대한항공, 日 고객 사로잡은 비결은 뭐?

일본능률협회컨설팅, 글로벌 고객만족도 1위 항공사 선정

대한항공이 8년 연속 일본능률협회컨설팅이 선정한 글로벌 고객만족도 1위에 올랐다. 대한항공은 최근 일본 오사카에서 일본능률협회컨설팅 주관으로 열린 ‘2012 글로벌 고객만족도’기업 조사에서 항공 여객 운송서비스 부문 1위로 선정됐다.

다국적 컨설팅 그룹인 일본능률협회컨설팅은 서비스와 제품에 대한 고객만족도를 온라인 설문조사하고, 고객만족 요소, 고객가치, 글로벌 역량, 충성도 등을 평가해 최우수 기업을 매년 선정하고 있다.

올해 평가에서 대한항공은 고객만족 요소와 글로벌 역량, 충성도 부문 등 모든 부문에서 만족도가 높은 것으로 나타났다. 글로벌 명품 항공사로 도약하기 위한 서비스 혁신 노력과 고객 가치를 높이는 고객만족경영 측면에서도 좋은 점수를 받았다. 그 결과 지난 2005년 이후 8년 연속 1위를 달성했다.

대한항공은 지난해 6월 동북아 항공사 최초 도입해 운항 중인 A380 차세대 최첨단 명품 좌석과 기내 면세품 전시 공간, 바 라운지 등의 편의시설을 비롯해 고급화된 서비스를 제공하는 등 항공 서비스의 새로운 지평을 열어가고 있다.

국내외에서 접수된 고객들의 이야기를 통해 나타난 문제점을 피드백 전용 시스템에 등재하는 등 체계적인 개선도 꾀하고 있다. 또 글로벌 웹사이트를 구축해 전 세계 어디서든지 예약부터 항공권 구입과 좌석 배정, 마일리지 입력까지 한 번에 처리할 수 있도록 하는 등 적극적인 고객만족 경영도 펼치고 있다.

대한항공은 “앞으로도 대한항공은 고품격 서비스 제공으로 세계 항공업계를 선도하는 글로벌 명품 항공사로 자리잡기 위한 변화와 혁신을 지속적으로 추진할 계획”이라고 밝혔다.
박용선 기자 brave11@thescoop.co.kr|@itvfm.co.kr

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