가장 친절한 고객센터 … 기아차

서비스품질 지수 1위 달성

▲ 기아자동차 서비스센터에서 한 고객이 차량 점검을 받으며 설명을 듣고 있다.

기아차 고객센터가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 제10회 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 평가에서 전 산업부문 1위에 선정됐다. 2012년 7월부터 올 2월까지 진행된 이번 조사에서 기아차는 친밀감•고객이해•내용파악 등 거의 모든 부문에서 만점에 가까운 점수를 받아 10년 연속 우수 고객센터로 선정됐다.

기아차는 현장에서 발생한 고객 불만을 신속하게 처리하기 위해 불만발생 1시간 이내에 고객에게 진행상황을 알려주는 ‘신속협업 시스템’을 구축해 불만의 초기해소와 재발방지 활동이 가능하도록 했다. 또 고객 서비스 활동을 사내 전 부문에 피드백해 업무개선 활동에 적극 활용하고 있다.

기아차는 휴대전화 영상통화 기능을 이용해 상담하는 ‘영상상담 서비스’, 스마트폰 애플리케이션으로 고객의 질문에 편리하게 답해주는 ‘모바일 상담 서비스’, 긴급출동 시 GPS를 활용해 고객 위치와 교통정보, 날씨상황을 출동 직원에게 알리는 ‘긴급출동 모니터링 시스템’ 등 차별화된 서비스를 제공하고 있다.
박용선 기자 brave11@thescoop.co.kr|@brave115

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