잘 키운 종업원, 가족보다 낫다

이호 기자의 新창업학 개론

▲ 종업원을 단지 부리는 사람으로만 생각한다면 종업원의 열의는 떨어지고 그 영향은 고스란히 고객에게 전달된다. [일러스트=아이클릭아트]

종업원이 점포 매출에 큰 영향을 준다는 건 어제오늘의 이야기가 아니다. 그런데도 종업원으로 제대로 효과를 보는 점포는 많지 않다. 종업원은 점포 운영을 더 나은 방향으로 흐르게 도와주는 존재다. 동반자적 존재라는 인식이 필요하다.

1990년 중반 서울 신림9동에 위치한 고시촌 인근 사거리에 약국이 하나 있었다. 인근에 약국이 여러개 있었지만 고시촌 남자 대부분은 이곳을 찾아갔다. 이유는 약국에서 일하는 아가씨에게 있었다. 당시 20대 초반으로 보이는 아가씨의 외모는 출중했다. 더구나 친절한 서비스까지. 고시촌 남성들의 구애가 끊이지 않을 정도였다. 우리는 이런 예를 쉽게 찾아볼 수 있다. 꽃미남 종업원 열풍에 편의점 얼짱 소녀까지…. 이들을 보려는 소비자들로 매장은 항상 붐빈다. 여기서 우리는 종업원의 중요성을 새삼 들여다봐야 한다. 고객과의 1차적인 접촉 대상은 종업원이다. 종업원의 말투와 행동 하나하나가 점포 이미지를 좌우한다.

종업원이 점포 매출에 결정적 영향을 주고 있다는 것은 어제오늘의 이야기가 아니다. 그런데도 종업원으로 제대로 효과를 보고 있는 점포는 그리 많아 보이지 않는다. 이유는 종업원에 대한 왜곡된 인식 때문이다. 어떤 업종이든 혼자서 점포를 운영하는 건 쉽지 않다. 종업원은 점포 운영을 더 나은 방향으로 흐르게 도와주는 존재다. 하지만 창업자는 시간당 또는 주당, 월로 보수를 주고 내가 고용하는 사람이라는 ‘종업원관觀’을 버리지 못한다. 매출이 늘어도 종업원이 잘 했다고 생각하지 않는다. 음식 맛이 좋아서, 점포를 잘 구해서, 홍보를 잘해서 매출이 증가했다고 생각하기 일쑤다. 그러면서 종업원에게 친절한 서비스, 내 것처럼 일해 줄 것을 요구한다.

종업원을 단지 부리는 사람으로만 생각한다면 종업원 또한 그런 생각으로 점포를 생각하고 그 생각이 고객에게도 전달된다. 하지만 주인이 종업원을 가족처럼 생각한다면 종업원 또한 내 점포라는 생각에 의욕적으로 일하게 된다. 상대방을 진심으로 동참시키는 일, 이것이 바로 창업자, 경영자의 몫이다. 그렇다면 종업원 선택과 교육은 어떻게 해야 할까. 먼저 해당 상권 특성에 맞는 종업원을 선택해야 한다. 점포의 주 고객층이 누구이며, 점포가 가장 붐비는 시간대는 언제인지 등을 파악한 후 종업원을 선택해야 한다. 또한 외모에서 풍기는 첫인상과 대화 중 느낄 수 있는 책임감 유무, 인간관계, 근무기간 등도 체크해야 한다.

종업원을 선택했다면 다음은 교육이다. 아무리 훌륭한 종업원이라도 제대로 교육을 하지 않으면 타성에 빠질 수 있고, 나쁜 종업원으로부터 안 좋은 영향을 받을 수도 있다. 형식적인 교육이 아닌 종업원의 공감대를 형성하는 것이 중요하다. 그렇다면 종업원의 사기를 진작할 수 있는 방법은 뭘까. 첫째는 종업원 인센티브제다. 이는 강력한 마케팅 수단 중 하나다. 추가 매출에 대한 종업원 능력을 인정해 수익을 분배하는 형태다. 단골을 만들고 추가매출을 올린다는 확고한 경영 마인드가 필요하다.

외식업에서 많이 사용되는 방법인 테이블 담당제도 고려할 만하다. 처음 고객을 맞은 종업원이 그 고객의 식사를 곁에서 돕고, 배웅까지 책임을 진다. 이를 완료한 종업원에게 고객이 지불한 금액의 일정액을 인센티브로 지불하는 방법이다.휴가 등 복지 환경도 신경써야 한다. 오피스가 상권에 있는 일부 외식업종은 일요일 휴무를 실시한다. 이들 매장의 창업자들은 매주 일요일이나 공휴일 휴무로 인해 종업원의 사기 진작과 장기간 근속을 유도할 수 있다고 말한다. 월급 10만원을 더 주는 것보다 일요일 휴무가 더 효과적이라는 거다.
이호 더스쿠프 기자 rombo7@thescoop.co.kr

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